Wenn Leute einem das Leben schwer machen....

... weil sie nicht lesen wollen oder können.

So langsam aber sicher nervt mich das tierisch, dass fast alle meiner "Kunden" machen was sie wollen und keiner die Hinweise liest. Sind ja nicht viele und keine "Romane" die man da lesen muss.

"Kopieren Sie den Text nicht von Ihrer Webseite"
"Geben Sie nur Tag und Monat ein, keine Jahreszahlen"
"Wohnzimmer mit Schlafcouch zählt nicht als Schlafzimmer"
"Länge des Titels 3-5 Wörter"

Sagt mal, bin ich falsch gewickelt, oder könnte man die Hinweise da oben verstehen? Ich habe so den Verdacht, dass das Japanisch ist oder so. 9 von 10 machen da nämlich immer genau das Gegenteil.

Wie bringt man Kunden bei, dass sie auch mal das machen, was sie sollen und nicht das, was sie wollen??

Jaja, 2 und 4 wird auch abgefangen. Dann kommt nochmals eine gleich lautende Warnung. Und was machen die? Die tragen wieder das gleiche ein. Geht natürlich nicht. Dann lassen sie es entweder bleiben oder schreiben ne Mail: "Das System geht nicht, bekomme immer einen Fehler! Umgehend prüfen!"

Zitat

Ich selbst habe es weitgehend aufgegeben mit Kunden zu kommunizieren - das führt meist zu nichts.

Nun, da gibt es ja schon nette Kontakte, nur die rufen halt sehr selten an. Meist sind es genau die anderen, die sich beschweren.

Neulich so ein Extremfall:
Kunde meldet sich an und schreibt mir ne Mail. Ich darauf eine Mail zurück, dass ich die so nicht freigeben werde, da ein Verstoß gegen die Anmeldebedingungen vorliegt. Er wollte mehrere Wohnungen in einer Anzeige bewerben. Als Typ wurde "Ferienwohnung" gewählt. In der Beschreibung wurde von mehreren Wohnungen geredet.

In meinen Bedingungen steht aber mehrfach, dass eine Anmeldung nur für eine Buchungseinheit ist.

Darauf dann die Anwort, es wäre eine Pension, also eine Buchungseinheit. Gut, für Pensionen habe ich das bei mir auch so definiert. Nur, es ist ja keine Pension, sondern ein Haus mit mehreren Wohnungen.

Zwei Tage stillschweigen, dann der Anruf, was er denn tun müsse, damit das Objekt freigegeben wird.

Ich: "Die Beschreibung ändern, eben auf eine Buchungseinheit und nicht auf alle wie jetzt"
Kunde: "Aber das ist doch nur eine, ist doch nur ein Haus"
Ich: "Vermieten Sie die Wohnungen getrennt oder das ganze Haus komplett"
Kunde: "Einzeln"
Ich: "Also sind es getrennte Buchungseinheiten"
Kunde: "Nein, das ist doch nur ein Haus"
Ich: "Ein Haus mit mehreren Buchungseinheiten"

.... So ging es dann hin und her.

Kunde: "Was muss ich ändern?"
Ich: "Die Beschreibung. So wie ich vorhin sagte und so wie ich es in der Mail schrieb"
Kunde (5 Sekunden später): "Da kommt eine Warnung"
Ich: "Welche"
Kunde: "Dass ein Verdacht der Mehrfachbewerbung vorliegt"
Ich: "Klar, das ist ja genau das Problem. Sie müssen die Beschreibung ändern"
Kunde (5 Sekunden später): "Da kommt noch immer eine Warnung"
Ich: "Wie gesagt, Beschreibung ändern. Das geht nicht binnen 5 Sekunden, nicht bei der Länge"
Kunde: "Soll ich die ganze Beschreibung ändern? Das ist mir zu blöd"
Ich: "Ja. Die Bedinungen waren klar und wurden von Ihnen gelesen, bestätigt und die Anmeldung aktiviert"
Kunde: "Ich habe das aber nicht verstanden, erst jetzt wo sie es sagten. Ich habe keine Lust auf den Mist"
Ich: "Es stand doch klar da - eine Buchungseinheit"
Kunde: "Aber das ist doch nur ein Haus"

... Herrje, nun geht das wieder los

Kunde: "So wie Sie das sagten, steht das nirgends".
Ich: "Doch, genau dieser Wortlaut, inkl. dem, dass mehrere Wohnungen in einem Haus, als mehrere Buchungseinheiten zählen steht in den AGB. Das steht da genau so wie ich es eben sagte und in der Mail schrieb"
Kunde: "Das ist mir zu blöd. Zeit ist Geld. Ich habe auf Ihren Scheiß keine Lust. Ständig Warnungen"

Ich: "Brauchen auch keine Lust mehr haben, mir reichts auch. Ich lösche den Eintrag. Schönen Tag noch - Aufgelegt"

So, und was war da noch so alles?

Webadressen in der Beschreibung sind untersagt. Natürlich stand da eine gleich am Anfang
Kopieren von Texten sollte man nicht machen. Der ganze Text war kopiert

usw. usw. usw. Da war eigentlich gegen alle Bedingungen verstoßen und alle Hinweise wurden ignoriert. Wenn man dann was sagt, dann werden die auch noch beleidigend.

Irgendwie kann das ja aber eigentlich nicht sein. In welcher Welt leben wir denn? Klare Aussagen werden nicht verstanden. Entweder weil man es nicht verstehen will oder weil man es nicht kann. Oder eben, weil an es nicht gelesen hat. Ich sollte denen echt ne Rechnung dafür schicken. Die Anmeldung war ja getätigt, bestätigt und aktiviert. Und dann? Dann ist das Gemaule groß: Abzocker Betrüger etc. Das ist dann wohl das Erste was kommen wird.

Und man muss auch mal so denken. Heißt ja "Servicewüste Deutschland". Ich würde mal sagen, die Wüste ist ganz wo anders zu suchen. Ändere oft Beschreibungen ab. Korrigiere Fehler, gliedere etc. 2 Tage später wurde dann wieder der gleiche Mist wie zuvor reinkopiert.

Daher wirklich der Punkt, wie man so was am besten beibringen kann. Ich habe sehr viele Prüfungen im Kundenbereich mit den unterschiedlichsten Fehler- und Warnmeldungen. Nur das Problem ist, dass diese ganzen Prüfungen auch das System extrem kompliziert machen. Nun beschweren sich schon teilweise Kunden, die eigentlich immer alles richtig gemacht hatten, weil es so kompliziert wurde oder weil sie Warnungen bekommen und nicht wissen warum. Meist sind das da dann auch Fehlmeldungen, weil halt was im Text steht, das mein System als "Warnkriterium" ansieht. Kann man denen erklären und dann auch filtern, aber das verärgert die "guten Kunden".

dragobert
Ja, so könnte man das wirklich sagen. Ich will das, egal wie, ist mir egal.

Aber es gibt ja auch andere Leute, die das wirklich nicht wissen, weil definitiv nicht gelesen. Da können öfters Anrufe in der Art: "Hallo. Können Sie mir einen Tipp geben, wie ich meine Präsentation verbessern kann?". So und da sage ich dann immer wieder das Gleiche. Die Antworten sind auch fast immer identisch: "Das wusste ich nicht, danke für die Hinweise, werde ich ändern." Und diese Gruppe ändert dann wirklich. Nur, eben genau diese Hinweise stehen halt schon dort, hätte man halt nur lesen müssen. Das "Gespräch" oben war eher auf die Aussage von catcat gedacht, dass er mit Kunden nicht mehr kommuniziert

Schwede
Von "der Klügere gibt nach" habe ich eh noch nie was gehalten. Der hält vielleicht mal die Klappe, rennt weg oder sonstwas, aber er gibt nicht nach. Wie heißt es so schön... "Diskutiere nie mit einem Idioten, denn er zieht sich auf sein Niveau und schlägt dich dort"

Aber das Ganze ist halt wirklich so ein Problem. Die einen provozieren es förmlich, andere überfordert es dann. Ausbaden müssen es also immer andere Leute. Das ist doch keine Gesellschaft mehr. Eine Dame hatte mir nun schon drei mal vorgeworfen, ich wäre unfreundlich und solle meinen Ton ändern. Könnte ich gut machen und auch gut mit leben und mich ändern, nur genau die ist eine, die schon 5 mal auf etwas hingewiesen wurde und es immer ignoriert (seit fast 2 Jahren). Schreibt man dann wieder kommt als erstes wieder die Antwort mit dem "unfreundlich"... Mehr aber nicht. Im Gegenteil. Da werden sich auch noch selbst Sonderrechte gegeben, weil man ja "langjähriger" Kunde ist. Sind wir hier also wirklich schon so weit, dass man als Selbständiger seinen Kunden förmlich in den Arsch krieschen muss? "Ach bitte, wären sie doch so lieb und würden sie dies und jenes ändern?" Ach ja, und wenn nicht, dann ändere ich ja gerne meine Bedingungen entsprechend Ihren Angaben ab... Oder wie soll man da manche Leute verstehen.

Margin
Ok, interessante Ansätze. Wüsste nun aber nicht, wie ich das umsetzen soll.

Bei mir gibt es so gesehen drei Mitteilungen: "ok", "ok mit Warnung", "Fehler"

Fehler führen immer zum Abbruch. Bei "ok" wird gespeichert. Da können dann eben auch "Warnungen" mit dabei stehen. Warnungen daher, da nicht genau per Script geprüft werden kann, ob die Angaben nun eigentlich komplett "ok" sind oder doch ein "Fehler". Nehm ich da mal ein anderen Beispiel: Großschreibung ganzer Wörter.

Es gibt Kunden, die schreiben z.B. jedes zweite Wort komplett groß. Auf Nachfrage warum sie das machen: "das schaut gut aus". Ich sehe da nichts Gutes, daher wird das unterbunden.

Ab einer gewissen Anzahl solcher Wörter gibt es einen Fehler und das Speichern ist nicht möglich. Hier gibt es aber auch Sonderfälle wie TV, EUR, SAT, WLAN, DVD oder eben Eigennamen, die man GROß schreibt. Die kann ich aber nicht alle kennen und filtern. Daher gibt es eben einen Schwellenwert zwischen a und b, bei dem eine Warnung kommt (wird b überschritten kommt der Fehler). Ok, merke gerade, das ist ein schlechtes Beispiel. Aber so in etwas muss man sich das vorstellen. Selbiges gibt es auch mit Punkten, die in den Bedingungen geregelt sind.

Ok, nun fällt mir eines ein. Lastminute-Angebote und deren Preisangaben. Auch dort kann ich teilweise nicht 100% bestimmen ob "ok" oder "Fehler", daher die Warnung. Die Angaben der Preise variieren sehr stark und unterscheiden sich teilweise auch von den normalen Vermietungen (pro Nacht / pro Woche, Anzahl Personen etc.). Das kann das Script also nicht sicher prüfen, das muss ich stichprobenartig selbst machen. Stelle ich dann später selbst fest, dass es ein Verstoß ist, dann folgt die Sperrung. Warnung wurde ja angezeigt. Und ja, bei der Eingabe stehen auch Hinweise, wie die Preise auszusehen haben und wenn nicht identisch, dass diese zumindest errechenbar sein müssen. Z.B. normale Vermietung Tagweise. Angabe der Preise pro Nacht. LM aber nur wochenweise und Preisangabe für die ganze Woche. Somit muss sich der Wochenpreis eben aus den Nachtpreisen errechnen lassen. Oder normal für 2 Personen, LM aber schon für 1 Person. Das ist also so diffizil, dass das Script da nur 100% Übereinstimmungen erkennen kann. Bei Abweichungen kann es nicht erkennen, ob es stimmt (errechenbar ist) oder nicht.

Oder auch bei den Belegungskalendern. Da werden absichtlich falsche Daten eingepflegt, damit der Kalender den Status "aktuell" erhält. Oder Adressangaben für Inhaber und Rechnungen. Da gibt es welche, die tragen bei Vorname Nachname sowas ein "Berliner Privatvermieter". Andere nur jeweils den Anfangsbuchstaben. Damit kann ich dann aber nichts anfangen, noch nicht mal eine gültige Rechnung ausstellen. Kommt nun einer, mit einem sehr kurzen Namen, dann gibt es auch eine Warnung. Ansehen muss ich mir das dann persönlich, ob der Name nun wirklich so ist oder eine Abkürzung.

Wie sollte man das mit einer Hilfe lösen? Ich kann doch keine "Hilfe" anbieten - muss man ja nicht annehmen - und dann wegen einem Verstoß sperren? Diese Warnungen sind so gesehen ja keine allgemeinen Hinweise (die stehen bei den Formularen dabei), sondern "Zustände" die nicht ganz klar sind. Die können sich "in Luft auflösen" oder eben zur Sperrung führen.

Zitat

Wer zu lange oder ohne ersichtlichen Grund das diskutieren anfängt, erschwerend zusätzlich noch einzelne Wörter auseinander nimmt wird ignoriert. Hat dann keinen Wert mehr.

Ja, das ist wohl der einzig wahre Ansatz. Ignorieren geht bei mir ja auch, aber die sind dann dennoch im System. Haben ja eine bestimmte Laufzeit. Danach fliegen sie raus, aber innerhalb muss es dann halt passen. Sind halt leider viele unterwegs nach dem Motto: "Der macht es auch so, also ich auch". Das Beispiel oben konnte ich schon vorher abfangen, wobei das auch gut ne Stunde Arbeit war.

Bei vielen kommt es aber erst nach der Freigabe und die sind dann für ein Jahr da und ich gebunden. Gut, ist es ein Verstoß, dann wird gesperrt, aber vieles sind halt auch einfach nur Sachen der Vernunft - z.B. so was wie mit der GROßSCHREIBUNG oder Telefonnummer im Titel usw. Also Zeug, das besser wäre, wenn man es nicht macht, es aber nicht direkt verboten ist. Das ist ja eben genau der Punkt. Die einen halten sich daran und machen es gar nicht. Andere machen es, da nicht verboten. Wird dann aber von mir geduldet, da sehr selten und eben nicht verboten. Nur wenn es dann zu viel wird, dann muss ich es verbieten. Das trifft dann aber eben wieder die, bei denen ich es vorher geduldet hatte, nur weil ein paar andere es übertreiben müssen.

cura
Dieses selektive Lesen scheint es wohl auch zu sein. "Nicht lesen" ist da wohl übertrieben, denn das kann man fast gar nicht. Sonst wüsste man ja auch nicht, welche Eingabefelder für was sind. Nur das "wie eintragen" wird dann "übersehen". Ich habe da schon soweit Erfahrungen gesammelt, dass es bei den "nicht Lesern" hilft, die Hinweise ausführlicher zu machen. Habe die jetzt extra nur sehr knapp und präzise. Aber diese Ausführlichen stören alle anderen, die die kurzen bisher gelesen und umgesetzt haben. Eventuell auch mal mit Fettschrift versuchen, also nicht alles, sondern spezielle Wörter. Vielleicht selektieren die dann ja die richtigen

lorem
Das ist der beste Weg, doch das geht nicht. Ich kann nicht über 3000 Objekte selbst verwalten. Jeden Tag kommen hier so an die 400-500 Änderungen am Text, Preisen, Ausstattung, Angebote, Belegungskalender etc. Ich werde benachrichtigt, wenn Adressdaten geändert werden und schon das sind ca. 20-30 am Tag, die ich nochmals prüfen muss. Adresse, eventuell Steuernummern, GEO-Daten und ja, einige kennen noch nicht mal ihre richtige Postleitzahl. Das sind jeden Tag so ca. 1-2 Stunden, nur um die Adressdaten zu prüfen. Ebenso bei "Warnungen". Das jetzt ist schon zu viel, daher will ich das eigentlich eindämmen. Nur dazu müssten sich die Leute auch an das halten was ich vorgebe.

Margin
Das was Du da schreibst hört sich wirklich gut an, nur ich habe keine Ahnung, wie ich das umsetzen soll / Könnte. Das mit der "Warnung" kann ich mir mal ansehen und eventuell umbenennen. Vielleicht auch nur teilweise bei den Dingern, bei denen es eher eine Bitte ist als eine möglicher Verstoß.

Aber das andere mit dem "beim zweiten mal anders anzeigen" oder "wo man es steht". Das ist halt ein Formular, z.B. mit 4 Eingabefeldern. Die Hinweise stehen jeweils direkt unter dem Feld. Kein Fließtext, sondern 1 Hinweis pro Zeile, eben damit man es schnell erfassen kann. Meist 2-4 Zeilen.

Die Hinweise sind ja fest, die kann ich nicht variabel ändern. Und erfassen, wie oft die schon angezeigt wurden kann ich auch nicht. Gut, kann ich schon, aber das wäre je übertrieben. Die stehen immer da und das Formular rufen einige 1x im Jahr auf, andere 5x am Tag. Wenn sich das selbst immer ändern würde, das wäre ja fürchterlich.

Die Meldungen (ok, Warnung, Fehler) erscheinen dann nach dem Absenden darüber, direkt sichtbar. Auch nicht als einfacher Text, sondern als eine farbige Box. Grün für "ok", gelb-orange für "Warnung" und rot für "Fehler". Die kann man eigentlich gar nicht übersehen. Da steht dann drinnen, was falsch war und wenn möglich auch, wie es richtig aussehen könnte. Da gibt es also schon eine Art interaktive Hilfestellung. Die Leute müssten an vielen Stellen die Info nur noch abtippen oder eben nach Ihren eigenen Vorgaben abändern.

So eine Warnung könnte so lauten: "In Ihrer Beschreibung wurden 8 Wörter in reiner Großschreibung erkannt. Bitte reduzieren Sie die Anzahl auf maximal 2 Begriffe"

Oder auch bei den Preise: "In Ihren Preisangaben wurden Unstimmigkeiten erkannt: Preis für 2 Personen und Angaben zu weiteren Personen. Die maximale Belegung liegt bei 2 Personen. Bitte entfernen Sie die Angabe zu weiteren Personen oder erhöhen Sie die maximale Belegung auf min. 3"

das ist z.B. auch so was, wo mein System nur was erkennen kann, aber nicht genau was. Der "Fehler" kann eben an unterschiedlichen Stellen liegen.

catcat
Das System ist kostenpflichtig. Daher ja auch meine Verwunderung. Das meiste verbessert den Eintrag bzw. sorgt für eine Gleichberechtigung zwischen den einzelnen Gastgebern. Die Leute wollen ja auch vermieten und zahlen dafür. Nehmen aber eben die Hinweise nicht ernst.

So, eben mal die Mails von gestern durchgesehen. Anderes System: Belegungskalender. Da steht direkt darüber:

Eintragen von Belegtzeiten:
1. Klicken Sie auf den Tag der Anreise
2. Klicken Sie auf den Tag der Abreise
3. Wählen Sie einen Status (belegt, reserviert, frei) aus
4. Klicken Sie auf speichern

Zusätzlich dazu gibt es eine FAQ, in der das alles noch mal ausführlicher und bebildert steht. Und was kam eben für eine Mail ohne Anrede, ohne Name, nur in Kleinschreibung, ohne Betreff?: "wie kann ich den kalender pflegen"